Per cominciare potremmo definire il customer digital journey con la sua traduzione in italiano, ovvero un viaggio digitale del cliente. Un viaggio che nel marketing tradizionale doveva concludersi con l’acquisto di un bene o un servizio in un determinato contesto.
Oggi la realtà è molto più fluida, così come il viaggio, che spesso inizia in un negozio fisico, continua on line e magari termina su un sito di e-commerce. Il customer digital journey non è un fenomeno da osservare ma un percorso da compiere insieme. È multicanale e multidirezionale e il suo ciclo non è (sempre) consequenziale.
Un viaggio, tanti micro moments
Questo viaggio è diventato un percorso a tappe o frammenti, in cui il consumatore interagisce con la vostra azienda. Le interazioni avvengono (o almeno dovrebbero avvenire) in quelli che comunemente sono definiti micro-moments in ognuno dei quali il consumatore sente un bisogno, e il vostro compito è prevedere quel bisogno, indirizzarlo e alla fine soddisfarlo.
L’obbiettivo principale di chi si occupa di digital marketing, è sempre bene ricordarlo, è guadagnarsi un nuovo lead, un nuovo contratto, un acquisto diretto. Ma per farlo non esiste (è forse mai davvero esistita?) una ricetta perfetta, bisogna scegliere ogni volta la strategia di digital marketing più adatta e personalizzata.
Un acquisto o la scelta di un determinato servizio, la lettura di un testo, l’iscrizione ad una news letter, tutte azioni che idealmente chiudono il cerchio del customer digital journey sono molteplici.
Intercettare l’utente mentre compie questo viaggio, affiancarlo e accompagnarlo, senza essere invadenti ma garantendo preziosi consigli e spunti, è proprio l’obbiettivo che si pone il digital marketing.
Se prima dell’avvento di internet lo schema relativo all’acquisto era circolare e, soprattutto, consequenziale (Awareness, Familiarity, Consideration, Purchase, Loyalty ovvero Conoscenza, Familiarità, Reputazione, Acquisto, Fidelizzazione), oggi lo schema è costellato di touch point, punti di contatto e di interazione fra la buyer persona (come si definisce il cliente ideale in ambito marketing) e la vostra azienda. Inoltre, occorre fare una precisazione: il divario fra B2C e B2B si è molto ridotto, poiché l’avvento del mobile ha assottigliato le differenze nel processo decisionale e di acquisto.
Il buyer persona nel settore B2B
Questa considerazione condivisa dai marketer di tutto il mondo porta ad alcune riflessioni ulteriori. La buyer persona nel settore B2B non compie più un customer digital journey lungo e complesso come in passato, perché è sempre più avvezzo alla semplicità e alla immediatezza dell’online, è abituato a scegliere qualcosa con un click o lo scorrere di un dito su un bottone.
Proprio come tutti noi ama lo streaming, le sottoscrizioni freemium e usa lo smartphone per cercare informazioni e per fare acquisti.
Accettare la nuova sfida del digital marketing B2B significa proporre un customer digital journey fluido e senza inciampi, ovvero organizzare i contenuti in modo che l’utente trovi un’unica fonte ufficiale a cui affidarsi per la ricerca delle informazioni.
Per questo restano utili i consigli relativi ad un sito web aziendale ottimizzato per i dispositivi mobile, Seo oriented per comparire ai primi posti, veloce a caricarsi. In aggiunta occorre puntare sempre di più sul referral marketing e su un costante rilancio del proprio brand o servizio.
Anche nel settore B2B il passaparola è diventato un alleato prezioso, senza dimenticare l’ingredient branding. Lavorare per fare in modo che il vostro prodotto o servizio diventi così appetibile da essere non solo un’attrattiva per i clienti diretti, ma anche per quelli indiretti.
Il 2019 sarà l’anno del rilancio del vostro brand? Contattateci per scoprire quale può essere la migliore strategia di digital marketing e vincere la vostra sfida del customer digital journey.