I tempi in cui l’intelligenza artificiale e i robot in grado di simulare il comportamento umano sembravano uno scenario astratto e lontano sono finiti. I chatbot, per esempio, sono una realtà concreta e radicata nel mercato dell’e-Commerce. Ma cosa sono, concretamente, questi chatbot? Probabilmente vi è già capitato di interagire con loro. Ad esempio, se siete al computer alla ricerca di un prodotto e una finestra si apre sullo schermo offrendovi aiuto. Ma non solo: i chatbot si attivano quando usate lo smartphone per richiedere un passaggio con app come Uber; quando tramite comandi vocali richiedete informazioni sul meteo, o quando il sito del ristorante sotto casa vi avverte che è pronto il vostro ordine take-away.  

Un chatbot evoluto è un sistema basato su Intelligenza Artificiale in grado di interagire con gli utenti attraverso risposte e messaggi, con l’obiettivo di sembrare il più possibile naturale, specifico e pertinente rispetto alle domande che gli vengono poste. I chatbot fanno parte delle cosiddette interfacce conversazionali, ideate per far interagire il cliente in maniera amichevole con le aziende per creare un livello di engaging maggiore e migliorare l’esperienza di acquisto. I clienti vogliono parlare con i brand, questo può accadere a qualsiasi ora del giorno o della notte, ed ecco che grazie a queste interfacce si crea uno spazio pratico e veloce.  

Esistono chatbot di vario tipo, ognuno con una funzione diversa, da quelli più elementari a quelli più evoluti che usano tecniche di machine learning. I chatbot elementari, una volta interrogati, forniscono le risposte in base alle principali keyword della frase in modo simile ai motori di ricerca e possono servire per dare il benvenuto, suggerire prodotti o verificarne la disponibilità. Quelli dotati di intelligenza artificiale sono invece capaci di processare il linguaggio umano e, grazie al sistema di machine learning integrato, imparano dalle conversazioni e migliorano le proprie performance nel tempo riuscendo ad instaurare con gli utenti una conversazione a livello quasi umano. 

Ma qual è il valore aggiunto che un chatbot può dare al vostro brand? L’utilizzo di chatbot, permette ad un brand – o un’azienda – di fornire un servizio simile a quello umano, personalizzato e proattivo a milioni di utenti contemporaneamente. Consentono alle aziende di risolvere facilmente alcuni tipi di query e problemi riducendo la necessità di interazione con i veri operatori umani. In altre parole, i chatbot consentono di aumentare l’efficienza operativa, riducendo i costi umani, e offrendo un servizio aggiuntivo agli utenti (che avranno una percezione migliore della loro esperienza con il brand).  

Il mercato dei chatbot è in rapida ascesa. Solo Facebook ne conta più di 300 000. Secondo diverse ricerche, il loro valore di mercato ad oggi ammonta a 2.6 miliardi di dollari, ma subirà un’impennata stimata al 29.7% nei prossimi 4 anni fino a raggiungere i 9.4 miliardi nel 2024.  

I chatbot si stanno facendo strada all’interno delle aziende ma, per essere utili, devono essere inseriti in una strategia digitale in cui siano stati definiti obiettivi ben precisi e misurabili, altrimenti servono a ben poco. Il rischio, infatti, è di ottenere un impatto “freddo” e distaccato con il proprio pubblico, che nel tempo può portarlo ad allontanarsi dal brand. Tutto sta in una corretta implementazione e nell’elaborazione, a monte, di un’efficace strategia d’interazione machine to human.  

Se siete indecisi di integrare o meno una di queste interfacce conversazionali con il vostro business online, contattateci: saremo lieti di approfondire l’argomento insieme a voi, magari di fronte a un buon caffè.